ETIKA DALAM YLKI

Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia

Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia disingkat YLKI adalah organisasi non-pemerintah dan nirlaba yang didirikan di Jakarta pada tanggal 11 Mei 1973.

Tujuan berdirinya YLKI  

Untuk meningkatkan kesadaran kritis konsumen tentang hak dan tanggung jawabnya sehingga dapat melindungi dirinya sendiri dan lingkungannya..

Tata Cara Pengaduan Konsumen

Untuk memudahkan pengaduan, maka akan dijelaskan bagaimana prosedur untuk dapat mengadu ke YLKI dan bagaimana proses serta mekanisme penanganannya.

1. Melalui telepon, surat atau datang lansung.

Pengaduan melalui telepon dikategorikan menjadi dua yaitu

1. hanya minta informasi atau saran (advice), maka telpon itu cukup dijawab secara lisan pula dan diberikan advice pada saat itu dan selesai
2. Pengaduannya untuk ditindaklanjuti. Jika konsumen meminta pengaduannya ditindaklanjuti, maka si penelepon diharuskan mengirim surat pengaduan secara tertulis ke YLKI yang berisi :

1.          kronologis kejadian yang dialami sehingga merugikan konsumen

2.         wajib mencantumkan identitas dan alamat lengkap konsumen

3.         menyertakan barang bukti atau fotocopy dokumen pelengkap lainnya

(kwitansi pembelian, kartu garansi, surat perjanjian, dll)

4.        Apakah konsumen sudah pernah melakukan komplain ke pelaku usaha.

Jika belum pernah, maka konsumen dianjurkan untuk melakukan

komplain secara tertulis ke pelaku usaha terlebih dahulu.

5.         Cantumkan tuntutan dari pengaduan konsumen tersebut

2. Setelah surat masuk ke YLKI, resepsionis meregister semua surat-surat yang masuk secara keseluruhannya (register I).

Selanjutnya surat diberikan kepada Pengurus Harian setidaknya ada tiga yaitu

(a) ditindaklanjuti/ tidak ditindaklanjuti

(b) bukan sengketa konsumen

(c) bukan skala prioritas. Surat di disposisikan ke Bidang Pengaduan Konsumen dilakukan register II Khusus sebagai data pengaduan.  

3. 

3. Proses Administrasi

Setelah surat sampai ke personil yang menangani maka dilakukan seleksi administrasi disini berupa kelengkapan secara administrasi.

Langkah selanjutnya dilakukan setelah proses administasi dan analisis substansi, yaitu korespondensi kepada pelaku usaha dan instansi terkait sehubungan dengan pengaduan konsumen.

Pada tahap pertama korespodensi dilakukan bisanya adalah meminta tanggapan dan penjelasan mengenai kebenaran dan pengaduan konsumen tersebut. Di sini YLKI memberikan kesempatan untuk mendengarkan kedua belah pihak yaitu versi konsumen dan versi pelaku usaha. Tidak jarang dengan korespodensi ini kasus dapat diterima masing-masing pihak dengan memberikan jawaban surat secara tertulis ke YLKI yang isinya permintaan maaf kepada konsumen dan sudah dilakukan penyelesaian langsung kepada konsumennya.

Namun demikian, tidak menutup kemungkinan dalam korespodensi ini masing-masing pihak tidak menjawab persoalan dan bersikukuh dengan pendapatnya. Dalam kondisi ini YLKI mengambil inisiatif dan pro aktif untuk menjadi mediator. YLKI membuat surat undangan untuk mediasi kepada para pihak yang sedang bersengketa untuk mencari solusi terbaik.

4.Proses Mediasi

YLKI memberi kesempatan kepada kedua belah pihak untuk menjelaskan duduk perkara yang sebenarnya tanpa boleh dipotong oleh pihak lain sebelum pihak pertama selesai memberikan penjelasan. Setelah masing-masing menyampaikan masalahnya, maka YLKI memberikan waktu untuk klarifikasi dan koreksi tentang apa yang disampaikan oleh masing-masing pihak.

Setelah permasalahannya diketahui, maka masing-masing pihak berhak menyampaikan opsi atau tuntutan yang diinginkan, sekaligus melakukan negosiasi atas opsi atau tuntutan tersebut untuk mencapai kesepakatan. Apabila telah dicapai kesepakatan, maka isi kesepakatan itu dituangkan dalam Berita Acara Kesepakatan. Tahap akhir dari proses mediasi adalah mengimplementasikan hasil kesepakatan.

Dalam melakukan penyelesaian kasus secara mediasi, ada dua kemungkinan yang bisa terjadi yaitu :

1. terjadinya kesepakatan berarti selesai
2. tidak terjadi kesepakatan alias deadlock, artinya kasus selesai dalam tingkatan litigasi.

Dari pengalaman yang selama ini ditemui bidang pengaduan, mayoritas kasus dapat diselesaikan dengan tercapainya kesepakatan damai. Walau memang ada satu dua yang mengalami deadlock. Namun proses mediasi lebih efektif dan memudahkan untuk segera terselesaikan kasus yang ada.

___________________________________________________________________

Contoh Kasus :

TRIBUNNEWS.COM, JAKARTA - Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) meminta kepolisian turun tangan mengusut penyebab kematian pasien bernama Ayu Tria Desiana (9 tahun) di RS Anak dan Ibu Harapan Kita Jakarta, terkait adanya shooting sinetron 'Love in Paris' di tempat tersebut.

Pengusutan tersebut untuk mengetahui ada tidaknya kejahatan malpraktik yang dilakukan pihak rumah sakit terhadap pasien.

"Menurut kami, pihak Rumah Sakit jelas sudah melakukan malpraktek. Oleh karena itu, saya kira polisi harus mengusutnya secara pidana karena ada unsur kelalaian yang mengakibatkan nyawa pasien melayang," ujar Ketua YLKI, Tulus Abadi, kepada Tribunnews.com, Kamis (27/12/2012).

Dalam pandangan YLKI, kasus meninggalnya Ayu ini harus diusut secara pidana agar kasus serupa tidak terulang pada pasien atau konsumen lainnya. "Harus diusut apa ada kesengajaan atau faktor manusianya," tandasnya.

Dari sejumlah kasus yang ditemukan dan diadukan ke YLKI, kasus meninggal Ayu tersebut adalah kali pertama terjadi. "Kalau benar meninggalnya pasien itu karena adanya shooting di lokasi pasien," jelasnya.

TANGGAPAN :

Dengan adanya proses syuting sinetron yang dilaksanakan di sekitar ruangan perawatan intensif sebuah rumah sakit, hal ini menyebabkan ketidaknyamanan dalam proses kegiatan rumah sakit, mengganggu kententraman dan meresahkan keluarga pasien.

Sehingga sebaiknya dari pihak rumah sakit lebuh mentertibkan aturannya untuk tidak melaksanakan proses shooting di ruang penting apalagi jika sedang ditempati dengan pasien.

Contoh : ruang ICU adalah ruangan penting yang sangat menyangkut dengan nyawa seseorang, maka pihak humas rumah sakit dan lainnya harusnya tidak menerima tawaran ruang icu sebagai lokasi shooting, karena ini sangat menggangu kenyamanan pasien.